Es lo que les ha pasado a un millar de clientes “quejicas” de la compañía Sprint en EEUU. Ésta, harta de tener una masa de clientes que llamaban entre “25 y 50 veces al mes” al Servicio de Atención al Cliente para exponer quejas sobre el funcionamiento del servicio, ha decidido “despedirlos” mediante un mailing masivo, en el que se les conminaba a efectuar el cambio a otra compañía al día siguiente a la notificación a fin de evitar perder el número de teléfono asignado.

Aunque en el pasado otras compañías como AT&T reconocieron haber expulsado a determinados clientes por mala conducta con el Servicio de Atención al Cliente, nunca hasta ahora se había dado el caso de una expulsión masiva.

Hecho esto, la repercusión mediática en EEUU ha sido enorme, y se han levantado voces preguntándose si la compañía no estaría sufriendo de un mal servicio generalizado al cliente, por lo que la expulsión de 1000 no tendría ningún efecto importante sobre sus ratios de satisfacción. Y, en efecto, parece ser que la calidad del servicio de Sprint no estaba siendo entre los mejores, por lo que se interpreta esta carta de expulsión como una “amenaza” hacia el resto de clientes para que dejen de quejarse.

Un curiosa manera de entender el CRM, en efecto. Si bien existen clientes a los que resulta muy costoso mantener en la compañía debido a los problemas constantes que ocasionan por un comportamiento indebido (falta de respeto al tratar con el SAC, o incluso pretensiones exorbitadas), no es menos cierto que la mayoría de los clientes se quejan casi siempre con razón o incluso con mucha razón. Expulsarles a modo de castigo no sirve de nada cuando una compañía está sufriendo de mala gestión de su servicio de manera generalizada. Antes bien, hacer algo así y de manera tan pública podría tener el efecto contrario, al constituir una señal de advertencia a los potenciales nuevos clientes: si tienen problemas de servicio, mejor que no reclamen no vaya a ser que los castiguen de cara a la pared.

Y teniendo en cuenta el poder de la web 2.0, que es capaz de expandir en cuestión de horas cualquier noticia “jugosa” de este estilo, es poco probable que la imagen de cualquier compañía que realice una operación de “limpieza” de esta magnitud no sufra las consecuencias de la publicidad negativa. Recordemos que el cliente tiene un sentimiento “corporativo”, por lo que todos los que estén leyendo la noticia sin conocer en detalle los pormenores del perfil de los expulsados, van a pensar mal en seguida acerca de la compañía afectada. Y eso no es bueno para el negocio de ninguna de las maneras.

Aunque mirado por el otro lado, este error de gestión del CRM pueda beneficiar al mercado por tener la ocasión de eliminar a un competidor ineficiente. Ley de mercado en pleno funcionamiento.