Marketing Descodificado

Esta es mi opinión sobre el servicio de Renault: andaba estos días interesada en cambiar los neumáticos de mi coche y he dado hoy (casualmente, porque mi marca de coche no me ha enviado ninguna newsletter informándome al respecto) con una muy buena oferta 2x1 en Renault.


Tras llamar a varios concesionarios de la zona para interesarme por ella, he notado varias cosas:

- muy pocos están interesados en la operación y la rechazan sistemáticamente (!) con excusas poco creíbles. Pareciera que la comisión que se llevan por ello no es importante, y por lo tanto, se hacen los remolones. Porque ciertamente ha habido que aplicar muchas artes de persuasión para conseguir que uno dijera que sí... y está a 25 kms de mi casa. Recuerdo que estamos en plena crisis económica y que afecta especialmente al sector del automóvil.

- salvado el primer obstáculo - usando mucha pero que mucha persuasión (increíble) para lograr convencer al mecánico de realizar una operación de lo más corriente en su menú de servicios -viene el segundo: ¿hasta cuándo dura la promoción? Hasta el 6 de Abril, según pone en la web. Pero ¿inclusive o no? Pregunta clave teniendo en cuenta lo importante de la promoción (ahorrarse el coste de un neumático que vale 250 euros la pieza) que ni un solo mecánico, ni preguntando a su jefe ni al director de su concesionario, ha sabido responder. Algunos decían que sí, otros que no. Llamando al Servicio de Atención al Cliente para intentar resolver la duda, la respuesta es muy preocupante: "creo que sí". ¿Creer? ¿Pensar que sí pero sin estar seguro? ¿Qué tipo de SAC es ése? Cosas que pasan cuando no se piensa bien la redacción de los Términos y Condiciones de una promoción.

Ante la duda, acabé por convencer al mecánico de que las ruedas me las pusiera mañana y así asegurarse de entrar en plazo.

Varias cosas me vienen a la cabeza cuando veo esto:

- la política de Comunicación debería ser muuuucho más clara: es decir, en la web se tiene que especificar por algún sitio si el "hasta" incluye o no el día final y de eso se tendría que encargar alguien del departamento de Marketing de Renault Servicios. Nadie de la marca supo decírmelo.

- el SAC de Renault debe de estar muy mal formado, porque es inadmisible llamar para solucionar una duda sobre un tema legal de finalización de una promoción y que el teleoperador muestre una apatía total ante la pregunta, y acabe contestando con un "creo que sí". Eso no es serio ni transmite calidad de marca.

- los mecánicos de los talleres tampoco mostraron un mayor nivel de información, ni tampoco hicieron mucho por intentar aclarar la duda al cliente, que además, les iba a afectar a su bolsillo, porque de no haber esta promoción, yo el cambio de neumáticos lo hubiera hecho en otro centro más barato.

Resultado: en mi opinión la comunicación externa de la promoción a los clientes ha funcionado a medias, mientras que la interna no se ha debido de hacer correctamente a los concesionarios y personal de Talleres porque nadie sabía nada, a los mecánicos les daba casi igual que un cliente quisiera o no cambiar sus neumáticos con Renault aprovechando la promoción y que de no haberla no realizaría la operación con la marca y el SAC brilló por su ausencia a la hora de cumplir con su principal objetivo que es solucionarle una duda a un cliente.

Es con estas cosas con las que una marca consigue perder caché y echar por tierra sus esfuerzos en ganar credibilidad mediante la publicidad directa al usuario. Un banner con un slogan autoproclamando una supuesta excelencia no va a anular la mala experiencia personal de un cliente con una marca. Y esta experiencia personal es global: se compone de varios elementos (taller, personal, SAC, claridad de la Comunicación), cada uno de los cuales tiene que estar perfectamente en coherencia con el otro y coincidir en la información que ofrecen al cliente.

¿Es porque es Viernes por la tarde? Quiero creer que sí...

Actualización 7 de Abril: para acabar de rematar la faena, a los de Renault se les "olvidó" el sábado poner el peso al neumático izquierdo cuando lo equilibraron, por lo que he tenido que volver otro día para que volvieran a equilibrar la rueda, perdiendo hora y media entre ir y venir y el largo tiempo de espera... "Calidad" Renault. Sin comentarios.